„Proszę o pilną reakcję”, „potrzebujemy by już to działało”, „zarząd już się niecierpliwi”. Prawdopodobnie nie raz już to słyszałeś lub czytałeś w swoich mailach w piątek za pięć czwarta. Dzisiaj krótko o tym jak ogarnąć pilne projekty i często niespodziewane tematy od klientów.

W branży ERP, która jest typowym przykładem relacji biznesowych B2B, spotykam się z wieloma mniej lub bardziej zorganizowanymi przedsiębiorstwami. Niezależnie od tego jak ukształtowana jest kultura organizacyjna w danej firmie, to zdarzają się oczywiście tematy, które trafiają do mnie w trybie pilnym.

W tym wpisie nie chcę skupiać się na przypadkach czysto supportowych, ponieważ te oczywiście mają zawsze odpowiednio wysoki priorytet. Sposób, w jaki trzeba zareagować by pomóc klientowi przy tzw. „production stopie” zazwyczaj jest również oczywisty. Co innego, gdy przychodzi do nas klient z projektem, który z ich punktu widzenia dawno powinien być dostarczony, ale (najczęściej) nikt z ich strony tego nie dopilnował.

W takich przypadkach warto pamiętać o czterech rzeczach:

Poinformuj klienta, że wycena jest szacunkowa

To wynika z jednej prostej rzeczy – skoro nie ma czasu na analizę, robimy coś na już, to na 99% nie jesteś w stanie realnie ocenić kosztu Twojej pracy. W takich sytuacjach klienci najczęściej operują ogólnikami w stylu:

Potrzebujemy integracji z systemem księgowym.

Musimy uruchomić planowanie tras.

Maszyny już stoją i czekają, a nie mamy uruchomionej nowej linii w systemie.

I dopóki nie zorganizujesz przynajmniej jednego spotkania lub chociaż nie rozwiejesz garstki wątpliwości poprzez maila, to trudno dostarczyć chociaż widełki kwotowe.

To wszystko oczywiście zależy też od modelu w jakim rozliczasz się (lub Twoja firma) z klientem. Częściej niż z ryczałtem można spotkać się ze stawkami za dzień lub godzinę. Niemniej najważniejsze jest to, by klient był świadomy już od początku, że na zaproponowanej kwocie prawdopodobnie się to nie skończy. Taka jest niestety cena za pośpiech.

Opracuj plan komunikacji

Gdy pierwsze ustalenia co do zakresu zostały poczynione, warto omówić (a najlepiej spisać) jak odbywać się będzie podstawowa komunikacja.

To jeden z tych aspektów, o których się często zapomina, a ma on ogromy wpływ na organizację projektu. Warto ustalić sobie przynajmniej trzy kwestie:

• Forma komunikacji (email, MS Teams, kontakty bezpośrednie np. przez telefon).
• Interesariusze projektu, czyli osoby zaangażowane, mające wpływ na projekt. Tutaj szczególną uwagę warto zwrócić nie tylko na użytkowników końcowych, ale też na kierowników lub Zarząd. Wprawdzie oni często bezpośrednio nie będą pracowali z produktem projektu, ale są nim zainteresowani i zazwyczaj mają głos w jego sprawie.
• Wymagania interesariuszy – mogą dotyczyć raportowania o statusie projektu, regularnych spotkań czy informowania Zarządu o każdym czynniku wpływającym na koszt.

Często bywa tak, że trudno jest na szybko wdrożyć coś innego niż komunikację przez email. Jestem daleki od faworyzowania tego sposobu, biorąc pod uwagę to, że wątki potrafią się mieszać, a część maili bywa przypadkowo pomijanych przez zainteresowane osoby. Na końcu to właśnie maile zazwyczaj są podstawą do pisanej później dokumentacji. Jednak najczęściej trzeba się pogodzić z tym, że Pani Jadzia z księgowości nie będzie logowała się do Teamsa, żeby sprawdzić co się dzieje na Feedzie.

Jeżeli coś dostarczysz, miej świadomość, że to zazwyczaj nie koniec

Takie szybkie wrzutki od klientów są często realizowane z presją czasu. Musi być najszybciej jak to możliwe. Pomijam już kwestię tego, że możesz zwyczajnie nie mieć czasu na taką akcję, bo masz już kalendarz wypełniony na najbliższy czas. Jednak gdy podejmiesz się takiego przedsięwzięcia, to miej świadomość, że to coś dowieziesz w takim trybie, zazwyczaj nie wyczerpuje tematu.

Najczęściej takie projekty są prowadzone w iteracyjnym trybie Pseudo Agile w połączeniu z metodyką Chaos Management: Robimy co musimy, pewnie coś wyjdzie w praniu to połatamy. Takie podejście zawsze ma swoje konsekwencje. Najczęściej takie, że kończysz jakiś temat a zaraz do niego wracasz – bo coś nie zostało uwzględnione, a przecież być musi.

Dlatego jeżeli planujesz kolejne aktywności, to miej z tyłu głowy to, że temat do Ciebie najprawdopodobniej wróci. Oczywiście nie możesz czekać z pracą dla innych, aż klient temat zweryfikuje i potwierdzi Ci, że wszystko jest super. Jednak miej świadomość tego, że będziesz potrzebował jakiegoś bufora, elastycznego miejsca w kalendarzu gdzie możesz w razie sytuacji zareagować. Z reguły klienci bardzo szybko biorą na tapet to co dostarczyłeś, by zaraz wypunktować czego jeszcze brakuje.

Zrób analizę wsteczną zwieńczoną dokumentacją

Rola dokumentacji często jest niedoceniana. Głównie przez to, że nie ma komu jej zrobić. Z jednej strony każdy wie, że powinna być, a z drugiej to nigdy jej nie było więc nie ma poczucia straty lub niedostatku.

W takim trybie jak opisywany w tym wpisie, nie ma czasu na dogłębną analizę i pisanie dokumentacji. Z resztą, przy wysokiej tendencji do niedomówień, samo zarządzanie zmianą oraz jej aktualizacja zabiera bezcenny czas. Dlatego warto w trakcie realizacji zadbać chociaż o to, by uporządkować sobie notatki (w tym wspominane już maile). Pozwoli to przygotować się do tzw. analizy wstecznej – utworzenia dokumentacji na podstawie efektu końcowego.

To, jak ważne jest udokumentowanie takich projektów pokazują przykłady, gdy problematyczne staje się utrzymywanie owoców takich przedsięwzięć. Często bywa i tak, że sami zapominamy o tym co i jak zrobiliśmy, skoro temat został uruchomiony i po prostu działa. Gdy okazuje się, że po czasie pojawił się problem, często sam klient nie ma pojęcia co się dzieje w jego systemie. To prowadzi do straty czasu na tzw. „doktoryzowanie się”.

Opracowana dokumentacja w takich przypadkach umożliwia trzy rozwiązania potencjalnego problemu:

• Sprawnie odświeżasz sobie temat i wyszukujesz przyczynę.
• Jeżeli dostarczyłeś rozwiązanie, ale nie możesz w danym momencie tematem się zająć, z pomocą dokumentacji zrobi to inny konsultant lub pracownik Customer Support.
• Jeżeli klient ma taką możliwość, sam rozwiąże problem.

Warto podkreślać już na etapie wyceny, że przygotowanie dokumentacji będzie wliczone w koszt prac nad projektem. Gdy opowiemy klientowi na początku o jej roli i dlaczego jest to płatna usługa, zwiększa to szanse na to, iż zgodzi się na takie rozwiązanie. Sam fakt informowania o dokumentacji na tym etapie, przedstawia Ciebie jako wykonawce bardziej świadomego i profesjonalnego. A takie rzeczy są z reguły doceniane przez klientów.

Słowem zakończenia – zdaje sobie sprawę, że opisywane tutaj kroki są przewodnikiem jak poruszać się w patologicznych projektach, a nie jak robić je dobrze. Chciałoby się inaczej, ale takie sytuacje, to często chleb powszedni w pracy konsultantów. Co innego jest zadbać o organizację projektów w swojej firmie lub swoje indywidualne metody pracy, a czym innym jest praca z klientem zewnętrznym. Jedak to jak zadbamy o współpracę w ciężkich warunkach, może pozytywnie wpłynąć na nasze postrzeganie oraz relacje z takim „wymagającym” klientem.

Podobał Ci się ten wpis? Zapraszam do mojej listy mailingowej by otrzymać więcej dodatkowych materiałów oraz być na bieżąco z nowościami!